E-Mail im KMU-Business
Für die meisten KMUs ist ein Geschäftsleben ohne Inernet und e-Mail nicht mehr denkbar. Die Kommunikation und die Prozesse sind massgeblich vereinfacht. Im Gegenzug wird der Zeitaufwand zur Bewältigung aller Informationen immer grösser.
Umso wichtiger ist es für die Bearbeitung der Informationen und insbesondere der täglichen e-Mails einige wichtige Grundsätze zu beachten und Regeln einzuführen beziehungsweise einzuhalten. Dabei ist zwischen dem internen und technischen Bereich und der Kommunikation gegen Aussen zu unterscheiden.
Die wichtigsten Grundsätze und Regeln im internen Bereich betreffen das eigene Mail-Verhalten und die Regeln für sich und die Mitarbeiter:
Spam-Filter: Heute belasten leider mehr als 95% Spam-Mails sowohl das Netz wie auch den Mail-Empfänger. Das wichtigste Mittel dagegen ist ein wirkungsvoller Spamfilter und diesen bei seinem Mail-Anbieter zu aktivieren.
Mail-Bearbeitung: Die Bearbeitung der Mails, d.h. Abfragen, Lesen und Beantworten sollte sich im Normalfall) täglich auf bestimmte Zeiten konzentrieren z.B. 3-mal täglich, morgens (bei Arbeitsbeginn), vor oder nach dem Mittag und gegen Arbeitsschluss. Durch jede weitere Mail-Bearbeitung wird der Arbeitsfluss gehemmt und ein effizientes Arbeiten verunmöglicht. Natürlich kann es davon immer Ausnahmen geben (z.B. Dokument-Review, wichtige Vertragsdokumente, etc.) aber diese sind immer klar und begründet.
Mail Behandlung und Ablage: Der Unterschied zwischen wichtigen Mails bzgl. Offerten, Arbeitsaufträge, etc. und Info-Mails, sowie deren unterschiedliche Behandlung und Ablage sollte geregelt und allen Mitarbeitenden klar sein. Mit entsprechenden Mail-Konfigurationen und Mail-Verzeichnissen lässt sich dies relativ einfach regeln.
Weiterleitungen, Workflow/Prozesse: Klar festlegen und kommunizieren, welche Mails wann und an wen geschickt werden und wann ein cc: notwendig ist und an welche Stellen.
Grundsätzlich gilt: Informationen die für einen Empfänger wichtig sind, sollten immer direkt und nie als cc: geschickt werden. cc: sollte sehr zurückhaltend eingesetzt werden und nur, wenn die Information für den Empfänger bzw. seine Aufgaben wichtig ist.
Sinnvollerweise werden für Empfängergruppen entsprechende Mail-Verteilerlisten erstellt.
Mail-Adressen für verschiedene Abteilungen, die nicht zwingend durch eine Person bearbeitet werden, sind als "Nicht-personalisierte Mail-Adressen" zu definieren, z.B. personal@... oder sekretariat@.... So erübrigt sich, dass bei einem Personalwechsel die Mail-Adresse geändert werden muss.
... und nicht zuletzt gilt: Alle Aufgaben die telefonisch erledigt werden können, benötigen keine e-Mail.
Die wichtigsten Regeln in der Mail-Kommunikation gegen aussen sind:
Reaktionszeit: Mails sollten wenn immer möglich innerhalb eines Arbeitstages, d.h. innert 24 Stunden beantwortet werden. Selbstverständlich handelt es sich hier nicht um eine fixe Regel. So erwartet z.B. jemand der eine Reservation oder eine Bestellung via Internet tätigt, die Bestätigung via Mail möglichst umgehend. Automatisierte Mail-Systeme erledigen dies heute weitgehend selbstständig.
Form und Ton: e-Mails sollten immer kurz und prägnant geschrieben werden. Auch hier gilt: Mails voller Fehler wirken unprofessionell. E-Mails generell, aber vor allem im Namen der Firma sollten höflich sein, mit Anrede und Gruss. Eine vorkonfigurierte Grussformel und die wichtigsten Kontaktdaten stehen am Ende eines Mails als so genannte Signatur. Mail-Programme ermöglichen dies auf einfache Weise. In e-Mails gilt GROSSSCHRIFT als unhöflich. Von HTML-Mails ist abzuraten, da viele Empfänger diese via Konfiguration des Mail-Systems nicht zulassen.
Ein wichtiges Element in der Mail-Kommunikation sind aussagekräftige Betreffzeilen, die dem Empfänger die Bearbeitung seiner Mails erleichtern. Am einfachsten, indem aus dem Betreff ersichtlich ist um was es geht. Manchmal kann die Betreffzeile auch die ganze Nachricht enthalten, z.B. Danke für die Erledigung des Auftrages.
Alle obigen Punkte fallen unter den Begriff Mail-Netiquette.
Aus Sicht der Firma ist es unerlässlich, dass für Firmen-Mails klare Regeln und einheitliche Formate definiert werden, sodass Kunden und Geschäftspartner nicht das Gefühl haben, Sie kommunizieren mit verschiedenen Firmen. Damit wird auch das Vertrauen in die Mail-Kommunikation gestärkt (AHA, dies ist eine Mail der Firma xy).
Automatisierte Mail-Antworten: Während (Ferien-)Abwesenheiten sollten automatisierte Mails die Absender auf die Abwesenheiten, allfällige Vertretungen und über die weitere Behandlung der e-Mails informieren.
... und nicht zuletzt gilt hier: Bei KMUs ist die persönliche Kommunikation wichtig, direkt oder per Telefon, und sollte nicht durch E-Mail ersetzt werden. Gerade bei der Kundenbindung ist die zwischenmenschliche Beziehung ein wichtiges Bindeglied.
Zudem gibt es Sachverhalte, die nicht für die Mail-Kommunikation geeignet sind. Vor allem unangenehme Themen lassen sich besser telefonisch oder in einem direkten Gespräch erledigen. E-Mails können hier sogar zu einer gefährlichen Eigendynamik führen, da diese schnell an zig Stellen weitergeleitet werden können und die Vertraulichkeit nie gewährt ist.
Oftmals ist es sinnvoll telefonische Vereinbarungen bzgl. Arbeiten, Aufträge, etc. in einer kurzen Mail zu bestätigen, sodass allfällige Missverständnisse möglichst rasch und vor Arbeitsbeginn ausgeräumt werden können. Dies sollte dem telefonischen Kontaktpartner auch klar kommuniziert werden, insbesondere wird die Verbindlichkeit zu einer Vereinbarung so klar dokumentiert zum beidseitigen Vorteil.
Mit der Einhaltung der wichtigsten Punkte im täglichen Mail-Verkehr ist sichergestellt, dass das KMU-Business auch per e-Mail effizient und zur Zufriedenheit aller Beteiligten langfristig funktionieren wird.
Bruno Buess
Geschäftsleiter
NetConsult AG